Kommunikation mit Patienten am Praxistelefon

Wir, die Schülerinnen der Klasse MFU vom Berufskolleg am Wasserturm, haben am 13.04.2011 von 8.00-13.00Uhr an einem Kommunikationstraining teilgenommen. Dazu hatte Frau Dürrwald Kontakt mit der AOK aufgenommen.
Das Training fand unter der Leitung von Herrn Hertog, Mitarbeiter der AOK Nordwest, im IHK-Gebäude statt.
Als erstes kam der Theorieunterricht dran. Mit Hilfe übersichtlicher und sehr verständlicher Folien erarbeiteten wir ein Kommunikationsmodell. Es sollte uns zeigen, wie die Kommunikation zwischen zwei Menschen überhaupt abläuft. Der Sender vermittelt eine Information oder eine Botschaft mit Wörtern oder mit der Körpersprache. Der Empfänger entschlüsselt die Information und gibt dem Sender ein kleines Feedback, um Missverständnisse zu vermeiden.
Wir haben aber auch gelernt, dass wir am Telefon immer offene Fragen stellen sollen. Der Patient hat dadurch mehr Möglichkeiten, um zu antworten, und man kommt viel schneller ins Gespräch, als wenn wir geschlossene Fragen stellen.
Zunächst sollte jeder von uns einmal sagen, wie wir uns am Telefon in der Praxis melden. Herr Hertog war zufrieden. Trotzdem hat er uns einen guten Tipp gegeben, wie es noch viel verständlicher für die Patienten ist.

Meldung:
Praxis Dr. . . . . . .
Mein Name ist. . . . . .
Was kann ich für Sie tun?

Dann haben wir einen Gruppenarbeitsauftrag bekommen. Wir sollten uns in Gruppen überlegen, warum Patienten in der Praxis anrufen und wieso wir Patienten anrufen. Diese Arbeit stellten wir dann an einer Tafel vor.
Eine weitere Aufgabe bestand darin, dass wir auf dieser Grundlage Telefonate mit Hilfe einer Videokamera übten. Herr Hertog hat in drei Fällen den Patienten gespielt. Danach haben wir uns die Videoaufnahmen angeschaut, um bestimmte Dinge noch einmal zu verbessern. Als wir uns dann selber Situationen aussuchen durften, wollte jeder einmal vor die Videokamera und sein ausgedachtes Telefonat mit einer anderen Schülerin vorspielen.

Wir fanden das Kommunikationstraining sehr sinnvoll und gut. Man konnte Herrn Hertog folgen und ihn sehr gut verstehen. Obwohl schon viele Informationen aus dem Schulunterricht bekannt waren, wurde es nicht langweilig und man hat trotzdem noch etwas dazugelernt. Gefreut haben wir uns auch über die nette Bewirtung durch Frau Niehaves! Dankeschön!!!
Susann Ramadan, MFU