Kommunikation in der Zahnarztpraxis

Gerade in unserem Beruf ist es von Vorteil verständnisvoll und verständlich zu kommunizieren, um Ängste zu nehmen und um ausreichend aufzuklären. Auch sollten wir wissen wie wir bei einem Telefongespräch mit dem Patienten wirken, und dass wir je nach Situation den passenden Ton wählen, der auch richtig verstanden wird.
Schwerpunkt dieses Seminartages in den Räumlichkeiten der AOK war das Telefongespräch. Referent war Herr Frank Hertog, Kommunikationstrainer der AOK Nordwest.

Herr Hertog zeigte uns zu Beginn Bilder, auf denen man mehrere Dinge erkennen kann, doch zuerst meist nur eines sieht.
Herr Hertog wollte unserer Klasse damit sagen, dass jeder etwas anderes wahrnimmt und so ist es auch mit der Kommunikation. Daher kommt es leider oft zu Missverständnissen. Um diesen vorzubeugen erläuterte uns Herr Hertog zunächst die Grundlagen der Kommunikationstheorie, u.a.:

Das Kommunikationsmodell
Sender ---- Botschaft ------ verschlüsselt
l........................................................ l
Feedback ---- entschlüsseln ---- Empfänger

Die Kommunikationsebenen
Die Sachebene, bestehend aus den Inhalten, Fakten und Tatsachen, spielt bei einer Kommunikation im Durchschnitt nur zu 20% eine Rolle.
Die Beziehungsebene hingegen, zu der z.B die Emotionen, Gefühle, Vorurteile und Sympathie zählen, spielt zu 80% eine Rolle.

Anschließend bekamen wir ein Arbeitsblatt, auf dem wir ankreuzen konnten was uns als Patient in einem Gespräch wichtig ist.

Herr Hertog stellte die unterschiedlichen Formen der Kommunikation und ihre wesentlichen Merkmale vor:
– Telefonat
– persönliches Gespräch
– schriftlich
Dabei gab er einen interessanten Hinweis: Gute Nachrichten werden heutzutage 8x
weitergegeben, somit doppelt so oft wie schlechte!

Wir erfuhren weiterhin Wissenswertes über sprachliche Faktoren und nicht-sprachliche Faktoren, die für eine gelungene Kommunikation wichtig sind:

Sprachliche Faktoren
1. Fachsprache vermeiden
2. Personifizieren ( Herr.../Frau..)
3. Befehlsfrei formulieren!!! Worte wie 'müssen' und 'sollen' vermeiden
4. Möglichst positiv formulieren
5. Fragetechniken beachten(geschlossene/offene Fragen)

Nicht sprachliche Faktoren
1. Gestik (offen)
2. Mimik ( auch am Telefon, ein Lächeln kann man hören)
3. Erscheinungsbild (seriös und kein Freizeitlook)
4. Atmosphäre (beim Telefonat sollte es ruhig sein)
5. aktives Zuhören und den Patienten ausreden lassen
6. Blickkontakt
7. Körperkontakt – der Händedruck geht vom Patienten aus
8. Positive Reaktion

Nach diesem theoretischen Teil bildeten wir zwei Gruppen um die Theorie in die Praxis umzusetzen. Die eine Gruppe sollte Stichpunkte aufschreiben, wieso ein Patient in der Praxis anruft. Die andere Gruppe sollte in Stichpunkten aufschreiben, wieso die Praxis anrufen könnte. Wir haben unsere Ergebnisse vorgetragen und Herr Hertog wählte zwei Auszubildende aus, die mit ihm ein Telefonat führen sollten. Es wurde uns vorher nicht gesagt, worum es genau geht. Wir wussten nur, dass Herr Hertog ein Patient mit Beschwerden ist und wir eine Zahnmedizinische Fachangestellte sind, die versuchen soll das Gespräch so gut wie möglich zu meistern. Dabei wurden wir gefilmt.

Anschließend haben wir uns zusammen die Videos angeschaut und konnten uns gegenseitig Verbesserungsvorschläge geben. Herr Hertog hat uns ein Feedback gegeben und gesagt, was wir hätten besser machen können und was gut war.
Das Seminar hat uns gut gefallen und es war sehr hilfreich. Man kann diese Dinge sehr gut in der Praxis umsetzen und auch an das Praxisteam weitergeben. 

 

 

 

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